第一时间处理居民反映的问题 ——新华区西苑街道探索矛盾纠纷多元化解新路径

在市域社会治理领域，新华区西苑街道依托五级微信工作群、综治信息化网络指挥及监控平台、“西苑e家”小程序、三级干部网格构建了收集民意“四张网”，和发放“连心卡”、打造“连心小院”、建立“连心小屋”、开放“连心广播站”、设置“连心会客厅”为民办事“五心”主阵地，探索形成“四网五心”矛盾纠纷多元化解新路径。2023年，西苑司法所被评选为全省“枫桥式”司法所，西苑街道调委会被命名为全国模范人民调解委员会。

织密线上线下“四张网”

五级微信工作群，是连接干部和居民的第一张网。通过建立街道工作群、社区工作群、小区业主群、楼栋群、单元群，跟居民直接联系对接，沟通起来方便、快捷，居民反映的问题能够第一时间得到处理。

综治信息化网络指挥及监控平台，是连接干部和居民的第二张网。西苑街道综治信息化网络指挥及监控平台可以随时了解辖区居民的情况，发现问题及时处理，实现了区域监控全覆盖。

“西苑e家”小程序，是连接干部和居民的第三张网。为了让居民办事少跑腿，西苑街道2022年开通“西苑e家”小程序，实施“订单式”工作法，居民线上“下单”、社区干部“接单”，居民反映问题实现影像化反馈、语音化沟通，24小时不下线帮助居民解决问题，真正做到干部服务居民“零距离”。

传统的三级干部网格，是连接干部和居民的第四张网。西苑街道以500户为单位进行网格设置，将辖区7个社区划分成42个网格，把街道干部、社区干部、社工站、楼院长、志愿者、物业工作人员分配到每个网格中，以网格员“铁脚板走动式”工作法广泛开展矛盾纠纷排查，变被动调解为主动化解，变事后调处为事先预防，做到了“小事不出居、大事不出街、矛盾不上交”。

筑牢“五心”缓解办事难

发放“连心卡”。西苑街道将印有社区书记和两委干部联系方式的“连心卡”发至每家每户，居民有需求只要一个电话，找社区干部更方便、更高效。

打造“连心小院”。将小区一角作为“连心小院”，召集老干部、老党员、老教师等较有威信的“乡贤”做“院主”，请政协委员和相关部门负责人走进“小院”，以“小院议事”的方式开展调解工作，居民的诉求现场协调解决，让群众办事省心、少跑腿，及时化解了矛盾纠纷。

建立“连心小屋”。针对居民反映物业服务问题较多的情况，西苑街道依托辖区红色物业建立“连心小屋”，开通“物业直通车”，为居民提供社区、物业、居民对话交流平台，有针对性解决问题，有效缓解居民办事难、办事慢、来回跑等问题。

开放“连心广播站”。开展政策宣传和法治教育，用“身边变化”讲“理论魅力”、用“邻里家常”唠“理政新篇”，并引导百姓积极参与，作为主播聊一聊新鲜事、感人事，反映居民自治成果、诉说社区感人故事、传递社区正能量。

设置“连心会客厅”。西苑街道以超前防范、关口前移作为矛盾纠纷化解工作的重要抓手，在广源路社区率先打造了“连心会客厅”，建立以楼院长、志愿者为代表的社区民意观察团，社区两委班子每周四轮流值班，配合法律顾问在会客厅接待群众调解问题，将群众身边的小矛盾化解在家门口。

下好源头治理“先手棋”

新华区西苑街道“四网五心”矛盾纠纷多元化解的探索和实践证明，群众事无小事，只有不断强化源头治理，下好“先手棋”，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，才能切实为群众解决问题。截至目前，西苑街道五级微信工作群、三级干部网格不断更新完善，综治信息化网络指挥及监控平台实现区域监控全覆盖，“西苑e家”小程序由最初注册400余人增加到现在注册1700余人，12345投诉量逐渐下降；发放“连心卡”近7000张，接听群众政策咨询电话数1000余条，帮助办理具体事项400余件，打造“连心小屋”10间，真正把矛盾纠纷化解在萌芽、调处在基层，赢得了人民群众的信任和赞扬。（记者 张静雯）